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  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp

    El Ayuntamiento de Roquetas de Mar confía en la Plataforma de EYOS para atender las sugerencias e incidencias de sus ciudadanos a través de WhatsApp.

     

    Este servicio de WhatsApp automatizado permitirá estar disponible para dar servicio a los vecinos de Roquetas de Mar las 24h los 365 días del año.

     

    De esta manera complementan su estrategia global de comunicación y participación ciudadana con la herramienta de comunicación número en España: WhatsApp.

     

    Desde EYOS Comunicación Digital agradecemos la confianza y predisposición del Ayuntamiento en la implantación y difusión del canal.

    Desde EYOS Comunicación Digital agradecemos la confianza y predisposición del Ayuntamiento en la implantación y difusión del canal.

     

    En este video, parte del equipo de gobierno del Ayuntamiento presentan el canal a sus ciudadanos.

  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.
    Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.
    Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp

    Para dar un mejor servicio a sus ciudadanos, el Ayuntamiento de Utrera ha confiado en la Plataforma de EYOS Comunicación Digital para conectar con ellos.

     

    Un bot conversacional automatizado dará una ‘atención temprana’ a las inquietudes y necesidades de sus vecinos, mientras que el personal del Ayuntamiento gestiona y da solución a estas comunicaciones de forma ordenada gracias al Cuadro de Mando integral de gestión y control conversacional.

     

    Desde aquí queremos agradecer la confianza depositada en EYOS Comunicación Digital.

     

    En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus vecinos.

    En este video, el alcalde José María Villalobos, explica su funcionamiento y las ventajas que obtendrán los ciudadanos de Utrera.

  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado

    Tres Cantos ha implantado la Plataforma de EYOS Comunicación Digital para ‘conectar’ con sus ciudadanos y se ha puesto a la vanguardia liderando las nuevas tecnologías.

     

    Este sistema, pionero en los Ayuntamientos de la Comunidad de Madrid, permite una comunicación bidireccional y automatizada entre el Ayuntamiento y sus vecinos a través del canal número 1: WhatsApp

     

    Desde aquí queremos agradecer la confianza depositada en EYOS Comunicación Digital.

     

    En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus vecinos.

    En el siguiente video, el alcalde Jesús Moreno, explica su funcionamiento y las ventajas que aporta a los tricantinos y al propio Ayuntamiento, que podrá ofrecer un mejor servicio a la medida de lo que sus vecinos demandan.

    Enlace a la noticia en www.entrescantos.es

     

    Enlace a www.madridnorte24horas.com

     

    Enlace a la noticia en Telemadrid

  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.
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  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp
  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.
    Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.
    Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp
  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado
  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.
Colaboraciones
  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp
  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.
    Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp
  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado
  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.
Colaboraciones
  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp
  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp
  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado
  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.
Colaboraciones
  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp
  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp
  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado
  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.
Colaboraciones
  • Estrategia de comunicación municipal: 6 errores a la hora de comunicar
    La actividad de comunicar las acciones y actuaciones de un Ayuntamiento o Administración a la ciudadanía es una pieza estratégica clave en la acción de gobierno. Cualquier acción, decisión, proyecto, etc… debe ser debidamente comunicada dentro de una estrategia global de comunicación. Esta tarea no es nada fácil y entre la cantidad de información que se maneja, concejalías, departamentos, medios de comunicación y canales de información (redes sociales, prensa, radio, etc.) es complicado mantener una estrategia de comunicación efectiva y fluida. En este artículo repasamos los 6 errores más frecuentes a la hora de elaborar una estrategia de comunicación orientada al ciudadano. 1. No poseer un conocimiento global de la situación A la hora de elaborar una comunicación es necesario conocer la realidad local donde se va a distribuir la noticia: a qué medios se va a compartir, cómo la van a tratar, cuál es la opinión general de la gente sobre el tema a comunicar, qué sensibilidad existe a la recepción de la noticia, qué noticias similares o que tengan que ver con la comunicación se han producido recientemente, etc. 2. No tener definido a quién te diriges con cada comunicación Tener definido un público objetivo en cada mensaje es muy importante a la hora de definir el estilo lingüístico, la redacción y las formas del mensaje así como el material gráfico que lo acompaña. No es lo mismo la inauguración de un nuevo centro para mayores que un centro de investigación en colaboración con la universidad, que irá dirigido a jóvenes universitarios, empresarios y profesores universitarios o un concierto de música indie para las fiestas municipales. El estilo y la forma del lenguaje debe estar en sintonía con el contenido. 3.- No utilizar todos los canales disponibles En la actualidad es más difícil que nunca hacer llegar nuestra información a los ciudadanos por la cantidad de canales que existen y el ruido que generan. Es lo que en la actualidad se conoce como INFOXICACIÓN. Hoy en día se dividen en 2 grandes grupos: canales offline y canales online. Ambos funcionan de forma muy diferente. Es necesario aprovechar todos ellos para llegar al mayor número de ciudadanos posible y elaborar el mensaje adaptado a cada canal. 4.- No involucrar a todos los departamentos/concejalías municipales La comunicación sobre las actividades municipales es algo que afecta a todos los departamentos. Quién no informa sobre lo que hace es como si no estuviera haciendo nada. Es muy importante que cada departamento o concejalía tenga claro que tienen que ser ellos quien informen de lo que se debe comunicar así como tener una persona como referencia para enviar toda la información. La persona responsable de comunicación, junto al alcalde o alcaldesa, generalmente, son los que priorizan la importancia y momento de cada noticia. 5. Descuidar la información y la opinión que los ciudadanos quieren expresar Igual que la Administración o Ayuntamiento informa de su actividad, es necesario abrir canales de comunicación bidireccionales para que el ciudadano pueda expresarse en caso de que tenga algo que decir y las tecnologías nos pueden ayudar mucho en esto. Esta información puede servirnos de termómetro para conocer el estado de la opinión general, sin obsesionarse ni considerarlo como eje fundamental de nuestra estrategia de comunicación como veremos en el siguiente punto 6. Tomar decisiones en base a las opiniones de los ciudadanos que más se quejan Como ya hemos visto, existen numerosos canales de comunicación, principalmente digitales, que permiten que el ciudadano pueda expresar su parecer y hacérnoslo llegar directamente. Generalmente suelen ser quejas, descontentos y malas opiniones. Muy pocas felicitaciones. Es un hecho. Aunque sean muchas opiniones negativas, nunca deben verse como que representan a la mayoría, tan solo son las más ruidosas. Muchas veces se piensa que haciendo caso a lo que dicen se van a callar y van a cambiar sus críticas por opiniones positivas. Esto nunca pasa. Ante estas situaciones es necesario mantener la cabeza fría y saber que la gente que se queja nunca suele representar a más del 20% de la población en el peor de los casos y que hay un 80% que le parece bien o que no le molesta la situación. Para resolver esto es necesario no hacer demasiado caso a estas críticas y acompañarlas siempre con otras herramientas como sondeos de opinión con encuestas a pie de calle, valoración anónima de servicios municipales, participación ciudadana, etc. De esta forma veremos de forma global la situación real de una zona. Conclusión… La comunicación pública ciudadana, como en cualquier disciplina, tiene sus pros y sus contras, pero de todo lo anterior, lo principal es hacer ver que es un departamento clave dentro del equipo institucional y su buen hacer impacta directamente en la imagen general que el ciudadano tiene de su equipo de gobierno.
  • Roquetas de Mar confía en EYOS Comunicación Digital para conectar con sus ciudadanos por WhatsApp
  • Comunicación ciudadana: 5 claves para una estrategia efectiva en la era digital
    En un mundo donde cada vez hay que competir con más canales de difusión, es necesario plantear una estrategia de comunicación a fondo y tener claros los conceptos para enviar el mensaje adaptado a las características de cada canal. En este gráfico vemos la evolución de los canales de información por los que nuestros ciudadanos reciben enormes cantidades de contenido: Hoy es más difícil que nunca hacer que un mensaje llegue a la población. Los amigos, familiares, empresas,…. hay tal cantidad de información que es muy complicado diferenciar la que es importante de la que no. ara hacer que la información llegue a los ciudadanos es necesario enmarcarlo dentro de una estrategia completa de comunicación y adaptar cada mensaje al medio y a la situación. En el siguiente gráfico se resume cómo debe ser esta estrategia para lograr una comunicación efectiva en esta nueva era digital:
    Los 5 elementos que los conforman son: 1.- Conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación Lo principal es establecer las líneas básicas en las que se basará la estrategia de comunicación durante la legislatura. Estas estarán fundamentadas en el programa de gobierno, la ideología del propio partido, las coaliciones y acuerdos alcanzados con otros partidos en el caso de que los hubiera y la situación (principalmente económica) en la que se encuentra un Ayuntamiento o Administración.
    3.- Medios digitales de comunicación personal (aplicaciones de mensajería) Los principales son WhatsApp y Facebook Messenger en la categoría de apps de comunicación. Una gráfica que ayuda a entender la situación general en España sería la siguiente: A pesar de su bidireccionalidad, igual que las redes sociales deben ser utilizadas para comunicar, estos canales deben ser utilizados para ESCUCHAR. Con mayúsculas. El envío de información al ciudadano debe utilizarse para cosas realmente importantes y de forma esporádica. Estos canales deben reservarse para realizar una atención ciudadana cuidada y de calidad. 4.- CONOCIMIENTO CIUDADANO: valoración de los servicios municipales y acción demoscópica Recogemos y analizamos la información que ofrecen los ciudadanos para tener una visión global de sus necesidades y lo que esperan de su gobierno. Este conocimiento ciudadano se puede obtener de 2 fuentes: – Análisis de la información en medios masivos y personales – A través de encuestas anónimas y valoración de servicios municipales El primer grupo nos permitirá conocer el impacto de acciones y decisiones concretas y el segundo nos dará una ‘foto’ actual de la opinión ciudadana en ese momento concreto. 5.- Adaptar el mensaje a la realidad de los acontecimientos El pensamiento general de una comunidad es un concepto vivo que cambia y se adapta a la realidad de los acontecimientos. En este apartado es necesario manejar todo el ‘conocimiento ciudadano’ de una localidad para adaptar los conceptos fundamentales de la estrategia de comunicación a la realidad del momento. En resumen… Mediante esta metodología de trabajo es posible establecer una estrategia de comunicación efectiva, aprovechando la potencia que ofrecen los canales de comunicación digital y llegando a mucha más gente con un mensaje adaptado a cada canal y a cada ciudadano mucho más efectivo.
    2.- Medios digitales de comunicación masiva (redes sociales) Aquí nos referimos principalmente a redes sociales: Instagram, Facebook, Twitter y Youtube. El mensaje a transmitir debe cumplir las siguientes características: ser corto, fácilmente entendible, aportar valor al que lo recibe, construir comunidad y en la medida de lo posible emocionar para fomentar su viralidad. Además hay que adaptar el mensaje al medio. En Twitter debe ser corto y finalizar con un enlace que redirija al desarrollo de la información. En Instagram se debe transmitir una imagen que debe ser la esencia de la noticia. Es más importante despertar la curiosidad que transmitir el contenido. En Facebook se debe incorporar un video siempre que sea posible. El mundo digital actual es video y una noticia en video tiene mucho mayor impacto que en texto, aunque la acompañe una imagen. En Youtube, es solo vídeo y será el repositorio que nos ayude a trabajar con todos los videos que utilizaremos en el resto de canales. Aquí se puede poner un video de más de 2 minutos ya que es un medio que lo permite.
  • Claves para crear una relación de confianza y un gobierno eficaz
    “Se necesitan 20 años para construir una relación de confianza y 5 minutos para arruinarla”. Esta frase describe a la perfección lo difícil que es ganarse la confianza de una persona y lo fácil que es destruirla. Que un Ayuntamiento o Administración Pública cuente con la confianza de sus ciudadanos es el máximo objetivo al que puede aspirar un equipo de gobierno. Cada 4 años nos piden que confiemos nuestro voto a su programa y a su equipo de gobierno. Pero la confianza es algo que requiere tiempo y trabajo. No se gana de la noche a la mañana. La confianza no va tanto de ideas sino de acciones.Para ganar la confianza de una persona hay que construir 2 valores fundamentales que conllevan un trabajo constante y continuo: la comunicación y la disponibilidad. Una comunicación fluida y constante con el ciudadano ayuda a construir lazos que acaban por formar una relación de cercanía y familiaridad, que son la antesala de la confianza. Es muy importante informar de lo que se hace desde el gobierno, pero más todavía es escuchar. Prestar atención a los problemas de los ciudadanos, conocer qué les preocupa, a qué dan importancia y a qué no, etc. es la base de una buena comunicación. En este sentido, utilizar canales de comunicación bidireccionales es fundamental para conocer las inquietudes de la gente y conseguir su participación en el gobierno de un municipio e incluso una nación. La disponibilidad es el segundo valor a tener en cuenta en una buena estrategia para ganar la confianza. Igual que en los sectores de la sanidad, policía, farmacia, justicia, etc… existen servicios de 24 horas para tranquilidad del ciudadano, saber que un equipo de gobierno estará para mí dónde y cuándo lo necesite es fundamental para generar esa cercanía y familiaridad como camino hacia la confianza.Aquí las tecnologías ocupan un papel muy importante y utilizar canales de comunicación con información disponible las 24 horas ayuda en la creación de esa relación de confianza. Hay otros valores que también son importantes para ganar la confianza: la integridad, las buenas intenciones, la honestidad,… pero ofrecer una buena comunicación y estar disponible de forma fácilmente accesible son clave para construir una verdadera relación de confianza con el ciudadano.
  • Utrera se suma a la atención a sus ciudadanos por WhatsApp
  • Tres Cantos implanta canal WhatsApp automatizado
  • WhatsApp automatizado en la atención al ciudadano: 7 claves para dar el mejor servicio público municipal con la última tecnología
    No decimos nada nuevo si afirmamos que WhatsApp ya se ha convertido en la aplicación de mensajería favorita de todos. Casi 1.800 millones de usuarios activos en todo el mundo dan buena cuenta de ello. Las cifras de uso y de número de veces consultada al día no tienen comparación con las de otras apps (incluidas Facebook e Instagram, también del mismo grupo – Facebook, Inc.). La finalidad de WhatsApp es la comunicación entre personas conocidas: familiares y amigos. Este es su objetivo. Para la comunicación entre las empresas y sus clientes ha creado WhatsApp Business. Una aplicación con la que Facebook quiere separar estos 2 tipos de conversaciones, aunque el uso de ambas sea muy parecido. Las empresas han visto un canal de comunicación personal, limpio y muy cercano, en el que saben que pueden ‘conectar’ con sus clientes. Los mensajes son leídos y con una efectividad muy superior al resto de canales También saben que deben ser muy respetuosos ya que están a 2 clics de ser bloqueados y WhatsApp se toma muy en serio la privacidad de su red. Tanto que cada mes cancela más de 2 millones de cuentas. Las empresas ya han empezado a utilizar WhatsApp y cada vez son más las que se apuntan. Desde su nacimiento (enero de 2018), son más de 5 millones las empresas que se han sumado y cada mes aumenta porque saben que es un canal que ‘llega’ a sus clientes. Las Administraciones Públicas están empezando a hacerlo, principalmente en los Ayuntamientos, pero se hace de una forma muy ‘manual’. Suele ser un teléfono junto a un PC con el programa WhatsApp Web enlazado a la cuenta del teléfono. Generalmente el responsable de comunicación hace las listas de difusión (con un máximo de 250 usuarios) y es su responsabilidad estar atento a las altas, bajas, incidencias, envío de comunicaciones, etc. Siempre desde el mismo ordenador y con mucho cuidado de no dejarse ninguna conversación.

Esto para empezar está bien, pero cuando la lista de usuarios empieza a tener varios miles de usuarios la cosa se complica. Además aparecen imprevistos no planificados: - Se pierden comunicaciones de los vecinos - Se dejan conversaciones incompletas - En vacaciones o periodos de baja por enfermedad se deja de atender el servicio - Se incumple la RGPD de protección de datos: no se tiene el “consentimiento expreso” para el tratamiento de datos por parte del usuario. Cuando te diriges a una población de miles de habitantes, no se puede ir a ‘cara descubierta’ y manejar cada conversación de forma manual. Se necesita una herramienta que organice, almacene y ordene toda esa información porque se puede acabar ‘cancelando’ el número de línea y se desaprovecha el mejor canal de comunicación personal que existe. Aquí sólo hay una bala, no hay segundas oportunidades. Para solucionar todo esto han aparecido los llamados “chatbots conversacionales”. Este software permite establecer una conversación personalizada e inteligente a través de WhatsApp. Recoge en tiempo real toda la información de esa conversación. Una vez organizada y tratada, la información aparece en un cuadro de mando ‘limpia y ordenada’. Lista para ser gestionada por un técnico municipal de forma rápida y efectiva. Esto hace que en minutos, una persona pueda resolver cientos de conversaciones de forma eficaz y sin la presión de tener a los usuarios esperando una respuesta. Esta automatización ya se inventó en los call-center hace muchos años y funciona muy bien. La automatización de WhatsApp en la Administraciones Públicas aporta grandes ventajas y aumenta considerablemente la calidad en el servicio de atención al ciudadano. Las más importantes son: - El Ayuntamiento o Administración está disponible 24/365 a través de WhatsApp: Está demostrado que un aumento de la disponibilidad se ve reflejado en un aumento en la confianza a esa marca o entidad. - Mayor facilidad de uso frente a las webs y apps municipales: Un WhatsApp automatizado genera conversaciones de la misma forma que una persona. Para utilizarlo no hay que aprender nada ni leer complicadas instrucciones. Tan solo hay que leer la conversación y escribir la respuesta. Esto hace que el abanico de edad esté entre 16 y más de 70 años. - Atender cientos de conversaciones a la vez desde un mismo canal: La automatización de las conversaciones permite dirigirse sin miedo a cientos de miles de ciudadanos ofreciendo la misma calidad que varias personas atendiendo WhatsApp a la vez. - Sin desinstalaciones ni actualizaciones y con la máxima seguridad: Se aprovecha toda la potencia de la aplicación WhatsApp. Las conversaciones están cifradas y no consume memoria ni recursos en el teléfono por lo que no se pierde el contacto. Cualquier acción de comunicación siempre suma. - Información de primera mano: Son los propios vecinos los que informan de qué es lo que más valoran y cómo quieren que sea su municipio. Esta plataforma es un altavoz perfecto para aquellas personas que quieren mejorar la ciudad en que viven. - Disminuyen las quejas y comentarios negativos de redes sociales: Cuando una persona quiere que se solucione un problema utilizará este canal. Quien quiera generar ruido y malestar lo seguirá haciendo pero quedará mucho más expuesto a la opinión pública. - Es el canal por el que los ciudadanos quieren comunicar y ser comunicados: Este canal hace que mucha gente que nunca se ha dirigido a su Ayuntamiento pueda conocer qué se hace, cómo se trabaja, cómo puede obtener ayuda… todo en su teléfono móvil. WhatsApp está para quedarse y se ha convertido en el canal de comunicación preferido por todos. La tecnología ha hecho posible que una empresa o Ayuntamiento pueda dirigirse a cientos de miles de ciudadanos con un solo número de línea y ofrecer la misma calidad de conversación que con un equipo de teleoperadores. Se trata de una tecnología muy avanzada y altamente escalable que la hace asequible tanto a municipios de 10.000 habitantes como de millones de ciudadanos.
  • WhatsApp municipal(IV): Sanciones en el RGPD
    La responsabilidad en el incumplimiento de la nueva normativa europea de protección de datos es uno de los asuntos que genera más incertidumbre y en consecuencia más miedo a la hora de tomar a cabo una decisión o una acción. En este nuevo RGPD no se concreta expresamente qué conductas son objeto de sanción adoptando un sistema de sanciones y actuaciones bastante genérico, pero sí establece el rango que pueden alcanzar estas sanciones. Se pueden ver en su artículo 83. Es en la nueva LOPDGDD (arts. 71 a 74) donde pueden verse con más detalle. RGPD por TIPOS de infracciones Para esta clasificación nos hemos ayudado de la información publicada en el portal https://ayudaleyprotecciondatos.es/ donde se describen de forma muy resumida: El nuevo reglamento los divide en 3 tipos: 1.- Muy graves Las que supongan un incumplimiento sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Uso de los datos para una finalidad diferente a la pactada. - Omisión del deber de correcta información al afectado. - Exigencia de un pago para poder acceder a los datos propios almacenados. - Transferencia internacional de información sin garantías. Plazo de prescripción: 3 años. 2.- Graves Serán consideradas infracciones graves las que supongan una vulneración sustancial del tratamiento y tengan que ver con: - Datos de un menor recabados sin consentimiento. - Falta de adopción de medidas técnicas y organizativas necesarias para la efectiva protección de datos. - Incumplimiento de nombrar responsable o encargado de tratamiento de datos. Plazo de prescripción: 2 años. 3.- Leves Las restantes no contempladas en los grupos anteriores. Algunos ejemplos: - No transparencia de la información. - Incumplimiento de no informar al afectado cuando lo haya solicitado. - Incumplimiento por parte del encargado de sus obligaciones. Plazo de prescripción: 1 año.

Importe asociado a cada sanción En función de la gravedad de la infracción, serian: - Infracciones muy graves: se sancionarán con multas administrativas que pueden alcanzar los veinte millones de euros o, tratándose de una empresa, de una cuantía equivalente al 4% de la facturación. - Infracciones graves: se sancionarán con multas administrativas que puedan ascender hasta los diez millones de euros o, si se trata de una empresa, una cuantía máxima del 2 % de la facturación. En general vemos que la ley lo que pretende es que se tenga conciencia del valor y responsabilidades asociadas a los datos personales de los usuarios y pretende establecer una acción disuasoria en comportamientos poco responsables o inexistentes en el cuidado del tratamiento de los datos de sus usuarios.
  • WhatsApp municipal(III): RGPD y el “responsable del tratamiento de los datos”
    Como se indicaba en el punto anterior, en el caso de que el servicio de atención personal por WhatsApp lo ofrezca la empresa, Ayuntamiento o Administración, es esta la responsable última del cumplimiento del reglamento. En este sentido es necesario identificar un “responsable del tratamiento de los datos” que es el encargado de poner los medios de seguridad y confidencialidad adecuados para evitar una pérdida de datos. La responsabilidad del responsable del tratamiento de la información se pone de manifiesto en el artículo 24 del RGPD y no indica la ‘clase’ ni la ‘forma’ en que deben ponerse los medios de seguridad necesarios para preservar y cuidar la información por lo que deja bastante libertad en este sentido. Pero sí que han de ser suficientemente sólidas como para demostrar que se han realizado conforme a lo que indica el reglamento. Para dar sentido a este punto, el artículo 25 incorpora el concepto de “responsabilidad proactiva” para indicar que la protección de datos debe acompañar a todo el proceso, desde el diseño y durante la vida del proyecto. Otro aspecto a tener en cuenta es el “Principio de Minimización de Datos” al que hace referencia el reglamento. Para cumplir este aspecto legal habrá que basarse en estos 4 puntos: - Recoge sólo los datos necesarios para el buen funcionamiento del producto/servicio. - Pídelos sólo cuando los vayas a tratar y sean necesarios, no antes. - Trátalos sólo para el fin que los solicitas. Para nada más. - Controla las personas que tienen acceso a esos datos y por los que puede haber una filtración o pérdida. Cualquier brecha de seguridad, pérdida de la información o hackeo de los sistemas con la consecuente sustracción de la información, debe ser informada a la Agencia Española de Protección de Datos (AEPD) y a los usuarios afectados antes de 72 horas desde el conocimiento del suceso. En caso contrario se incurriría en un incumplimiento del reglamento.
  • WhatsApp municipal(II): RGPD y el “consentimiento expreso del usuario”
    Veíamos en el artículo anterior que 3 eran los factores más impactantes a tener en cuenta en este nuevo Reglamento Europeo cuando se ofrece un servicio de atención personalizado por WhatsApp. Al solicitar datos personales del usuario (como el nombre, DNI, fecha de nacimiento, domicilio personal, etc.) es necesario que éste nos dé su consentimiento expreso para poder hacer un tratamiento de esos datos. Pero… ¿qué es un “consentimiento expreso”? El Reglamento europeo lo define como: una afirmación libre del interesado mediante la cual acepta que sus datos sean archivados y tratados conforme al fin informado con anterioridad. Esto implica 3 condiciones: - El usuario debe realizar una acción que indique su consentimiento o respuesta afirmativa (ya sea escribiendo un “si”, marcando la opción “si” de una casilla (que previamente está desmarcada) o cualquier otro método que requiera una acción inequívoca asociada a ese consentimiento. - El usuario no debe ser condicionado, coaccionado o confundido mediante el texto informativo. Este debe ser claro, completo y fácilmente entendible. Además se debe informar del fin para el que se guardan los datos y sólo se puede utilizar para dicho fin y durante un tiempo determinado, pasado el cual, la información debe ser eliminada. - El usuario tiene derecho a revocar ese consentimiento y debe poder hacerlo de forma automática mediante alguna opción fácilmente accesible o bien informar de un canal de contacto donde el usuario pueda solicitar esa cancelación. En el caso de un servicio de atención al cliente/ciudadano por WhatsApp, tanto el “consentimiento expreso” como la “cancelación” deberían estar automatizados mediante algún sistema como un chat conversacional. De esta forma el usuario podrá dar su consentimiento en el mismo chat y este es almacenado automáticamente. Igualmente, con la cancelación. En el nuevo Reglamento, es la empresa, Ayuntamiento o Administración quien tiene una “responsabilidad proactiva” en el cumplimiento y recae en ellos toda la obligación de cumplir las normas establecidas siempre y cuando el servicio lo estén prestando ellos y sean los responsables de la guarda y custodia de la información. Si el servicio estuviera externalizado, la responsabilidad recaería en la empresa final que sería la que almacena los datos y la que debe poner los medios necesarios para su custodia y salvaguarda a través de la figura del “Responsable del tratamiento de datos”. Los trabajadores del Ayuntamiento/Administración/empresa pasarían a tener la figura de “Encargados del tratamiento de datos” cuya función consistiría en realizar su trabajo manteniendo las precauciones indicadas por el “Responsable del tratamiento de datos”. Dado que el ciudadano puede ejercer su derecho a revocar su consentimiento cuando quiera, así como a solicitar la información asociada a sus datos personales para poder solicitar su eliminación, no es recomendable que estas acciones las tenga que controlar una persona que puede dejar pasar alguna conversación porque esté de vacaciones o de baja. Un descuido puede tener consecuencias de cara a la ley.
  • WhatsApp municipal(I): 3 factores clave para cumplir con el RGPD europeo de protección de datos
    Durante muchos años, la protección de datos en España estaba regida por la Ley Orgánica de Protección de Datos (LOPD) que entre otras cosas, admitía el tratamiento de la información personal con tan solo un consentimiento por omisión, es decir, si un usuario no indicaba lo contrario, era suficiente con emitir una información básica. Este escenario cambia radicalmente el 25 de mayo de 2018 con el Reglamento General de Protección de Datos (RGPD) y que protege a los ciudadanos por igual en todos los países que pertenecen a la Unión Europea. WhatsApp es el canal de comunicación personal número uno en España y el que quiere utilizar la gente en su relación con la Administración Pública y las empresas. Tanto es así que el tiempo de llamadas de voz está disminuyendo año tras año, dando paso a la comunicación a través de aplicaciones de mensajería como WhatsApp. Seguro que conoces gente que sólo responde llamadas cuando es algo muy importante. Cualquier otra comunicación la realiza a través de email y principalmente WhatsApp. Las reglas han cambiado y es necesario adaptarse para dar el mejor servicio de atención al cliente/ciudadano, siempre de acuerdo con la legalidad. Al ofrecer este servicio, hay que ser consciente de que se está manejando información privada que no nos pertenece y es necesario tratarla conforme a las especificaciones que indica el reglamento y con las precauciones necesarias, para no incurrir en actos que puedan ser sancionados. Factores clave Las principales recomendaciones a tener en cuenta al ofrecer un servicio de atención al cliente/ciudadano a través de WhatsApp son: - Consentimiento expreso del usuario - Protección y seguridad de los datos - Conocer las sanciones por incumplimiento del RGPD Todas estas recomendaciones las veremos en detalles en el siguiente artículo.
  • Cómo construir una relación de confianza con WhatsApp Business
    En el último estudio encargado por Facebook a la empresa de investigación tecnológica y científica Sentiel Decisión Science, la mayoría de personas afirmaron que la capacidad de enviar un mensaje a una empresa ayuda a tener más confianza en la marca. El 65% utilizará una Plataforma de mensajería (como Messenger o WhatsApp) para conectarse a un negocio más que cualquier otro canal. El resto de cifras indica cómo los clientes utilizan este canal personal y para que: - El 81% lo utilizaron para preguntar sobre un producto/servicio - El 74% para realizar alguna compra - El 76% para solicitar asistencia sobre algún producto/servicio - El 79% para dar feedback sobre su experiencia sobre su compra o una vez finalizada la compra Así vemos que el mercado ha cambiado y los consumidores demandan más información que nunca y ser los dueños de su tiempo, su dinero y su decisión de cuándo comprar. Por eso, en productos o servicios que requieran un proceso de venta más largo, los canales tradicionales como el teléfono, la web o el email no son lo suficientemente rápidos. Si no se aprovecha el momento en que el cliente toma la decisión de comprar, podemos estar perdiendo una venta.

Las Plataformas de mensajería personal ayudan a construir una relación digital sólida entre las empresas y sus clientes. Cuando nuestro cliente está en el mundo digital (ya sea a través de una pantalla en su móvil, tablet o PC) pueden utilizar el email, live-chat, formulario de contacto web… para comunicarse con su empresa. Pero ¿qué ocurre cuando nuestros clientes están en ‘modo analógico’? Aquí es necesario tener un canal donde rápidamente puedan conectar con su marca y WhatsApp ha resuelto esto de forma muy eficaz. Cuando un usuario quiere comunicarse con un amigo, un familiar o alguien cercano, utiliza WhatsApp como canal principal de mensajería. Estar en la agenda de contactos de nuestros clientes implica tener un nexo de unión permanente con ellos rápido y fácilmente accesible, donde nos podrán comentar qué les gusta/desagrada, cuál es el trato recibido, cómo mejorarlo, qué espera de nosotros, cómo han ido los nuevos lanzamientos, etc… Esta información es muy valiosa para mejorar y adaptar lo que ofrecemos a lo que realmente están demandando y por lo que están dispuestos a pagar. Aquí el canal marca la diferencia. Como ya estamos viendo, WhatsApp se está convirtiendo en la aplicación favorita para conectar con nuestros clientes y ellos ya están allí, esperando a que las empresas habiliten este canal para conectar con ellos. En EYOS Comunicación Digital podemos ayudarte a gestionar todas las conversaciones de tus clientes.